La escucha social se conoce también como el monitoreo social, es el proceso de identificar y evaluar aquello que se esta diciendo o mencionando de nuestra empresa, productos, marca y hasta de nosotros mismos…
Las conversaciones en la Internet producen una cantidad enorme de datos de manera desordenada, es importante entonces encontrar una forma de estructurar la información para contribuir al logro de nuestras metas. Hoy la mayoría de las empresas que cuentan con presencia en Internet poseen alguna herramienta de monitoreo, se puede decir que trabajar sin ellas es prácticamente imposible. ¿Ha tenido que buscar información en Twitter? Si usted hace un simple ejercicio en esta red social, encontrar algo que le interese es comparable con encontrar una aguja en un pajar, pero si hacemos uso de hashtags o de alguna herramienta que nos ayude a consultar, filtrar y analizar lo que sucede con algún tema en particular sin duda hemos disminuido la cantidad de trabajo o esfuerzo invertido.
Comprobar que la actividad que desarrollamos en Internet produce o genera un resultado positivo dependerá de nuestra habilidad para aprovechar la “escucha social” de manera adecuada.
Utilice su presencia en las redes sociales como herramienta de diagnóstico. Antes de que los datos comiencen a abrumarlo, identifique:
- Que están opinando sus clientes acerca de usted?
- Cual es el mejor lugar para ubicar sus mensajes?
- Qué sucede con sus mensajes, son comentados, compartidos?
Ahora observe 4 formas de añadir valor al marketing que practica regularmente:
1. Pruebe con mensajes. Esta práctica es la más sencilla de todas y consiste en seguir la conversación que está ocurriendo a partir de nuestras publicaciones, se trata de hacer parte de la conversación e identificar hacia donde se dirigen los comentarios, es conocer “hacia donde sopla el viento” y de esta forma lograr retroalimentar la labor de generación de contenidos. Encontrar los temas más álgidos o aquellos que despiertan mayor interés incluso en momentos de crisis donde se puede detectar cual es el detonante de los reclamos.
2. Manténgase a la vanguardia en una crisis. Estar en Internet significa estar expuesto de manera más directa a los comentarios, objeciones y reclamos por parte de nuestros clientes o de cualquier persona. Nuestro trabajo en ese sentido será estar alerta a este tipo de sucesos y escalar rápidamente el tema hacia la persona que puede resolver la situación y estar seguros que la respuesta adoptada en verdad soluciona la situación.
Es muy importante definir con antelación un protocolo o una hoja de ruta acerca de que hacer cuando se presente un tweet, una actualización de estado o un comentario negativo pero tambien como aprovechar un evento positivo que puede ayudar a nuestra marca a ganar mayor visibilidad y promoción.
3. Mida la crisis. Si estamos observando una gran cantidad de retweets o comentarios en Facebook en torno a algo que no deseamos que sea comentado, significa que el mensaje se está amplificando. Es necesario identificar si los eventos provienen de una sola persona o por el contrario vincula la opinión de muchas más. Este fenómeno representa una espada de doble filo, si es una sola persona y prestamos demasiada atención, nuestra acción puede estar contribuyendo a dar mayor visibilidad al comentario pero si es un grupo de personas quienes contribuyen a la conversación es pertinente afrontar directamente la acción teniendo a la mano la solución que pondrá fin al suceso.
4. Encuentre influenciadores y defensores de la marca. El liderazgo en la opinión ha cambiado sustancialmente. Antes una persona podía auto proclamarse como líder de opinión y eso bastaba para creer que podía influir en la decisión de las personas entorno a una marca o producto. En la actualidad no es así, son los clientes satisfechos quienes son los mejores embajadores de nuestra marca. Una persona que simplemente observa, creerá más en una persona que desinteresadamente opine a favor de un producto que un artista o personaje público que lo haga a cambio de una recompensa económica.
Si requiere comenzar a desarrollar una presencia activa y estratégica a través de las redes sociales, cuente con nuestra ayuda. Lo asesoramos en el diseño y puesta en marcha de su plan de marketing a través de redes sociales.
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