¿Está aprovechando su presencia en las redes sociales para establecer un canal de servicio al cliente? Las compañías más exitosas que utilizan el servicio al cliente en canales digitales no son aquellas que responden de forma inmediata o rápida a cualquier petición de un cliente sino aquellas que reflejan que detrás de su actividad existen humanos.
Tenga en cuenta que para algunos sectores adoptar lo anterior puede representar mayores esfuerzos en relación a la forma como vinculan y relacionan a todas las áreas de la organización entorno a un mismo objetivo: Brindar y mantener un contacto oportuno y cercano a su público.
Una encuesta aplicada a varios sectores determinó que el 70% de las personas desean al menos obtener algún tipo de respuesta en un tiempo de 1 hora a partir de su petición; pero no todo acaba ahí, el 38% de las personas encuestadas afirman que pueden llegar a sentirse negativas frente a la marca si en ese tiempo no obtienen respuesta.
Para comenzar considere algunas recomendaciones acerca de cómo establecer un canal de servicio al cliente en redes sociales y una vez conformado puede analizar las siguientes prácticas que sin duda fortalecerán su actividad:
1. Humanice la conversación. Utilizar el nombre para dirigirse a una persona es vital para soportar una buena comunicación. Abandone los fríos esquemas que tratan de asignarle a cada persona un número como si se trataran de objetos. Es verdad que en empresas que reciben un alto volumen de peticiones y solicitudes es necesario clasificar y garantizar un mecanismo de identidad para la petición, pero siempre que pueda mencione a las personas por su nombre, a todos nos gusta.
2. Trate de mantener el mismo escenario como sea posible. Agregar varios pasos a la conversación como ocurre cuando el solicitante debe pasar por varias personas para finalmente exponer su inquietud es un mal síntoma de servicio al cliente y es uno de los principales problemas de los Call Center. Si está desarrollando un servicio al cliente en entornos digitales, busque la manera de resolver situaciones sin ofrecer obstáculos a las personas. Solo si necesita una segunda instancia o manejar información sensible podría continuar su sesión de atención en una sala virtual privada o en una llamada telefónica.
3. Comunique y sea claro con su horario de atención. Estar en redes sociales no lo obliga a contar con atención personalizada las 24 horas del día pero comunique la disponibilidad que ofrece, así evitará reclamos innecesarios.
4. Si establece una promesa, entonces cumpla! Muchas organizaciones acuden a palabras como Respuesta Rápida para llamar la atención de sus clientes. Es una promesa difícil de cumplir cuando no se cuenta con la estructura operativa necesaria para resolver cualquier solicitud, evite prometer que su atención no sobrepasará los 30 min si no está completamente seguro que podrá cumplir con esta declaración.
5. Escale la responsabilidad solo cuando sea estrictamente necesario. Muchos agentes de servicio al cliente a través de redes sociales, dirigen las peticiones a sus superiores en un intento desesperado por resolver, sin embargo de cara al cliente lo anterior constituye una larga espera y un síntoma de recibir menos atención. Si por algún motivo necesita vincular a un Jefe en la resolución del problema, programe o añada una sesión donde también el agente que atención el caso este presente. Dos personas interesadas en resolver la situación generan confianza y denota credibilidad en la organización.
Finalmente cualquier evento de atención al cliente a través de las redes sociales puede ser una oportunidad para mejorar la percepción que el público posee respecto a su marca y hasta puede brindarle la posibilidad de documentar un testimonio satisfactorio a partir de la experiencia vivida.
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